堅(jiān)守職業(yè)信仰，不忘服務(wù)初心
-----酒店管理公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理兼星程酒店店長(zhǎng) 張曉軍
見到張店的第一眼，腦海中便涌現(xiàn)出“溫文爾雅”四個(gè)字，頗有儒雅大家的風(fēng)范?；赝^(guò)去，他在職業(yè)生涯中經(jīng)歷了怎樣的迷茫？聚焦當(dāng)下，他如何看待酒店行業(yè)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)？展望未來(lái)，他將如何定義差異化的營(yíng)銷需求？讓我們一起走進(jìn)酒店管理公司，走進(jìn)張曉軍的酒店經(jīng)營(yíng)觀。
問(wèn)：首先，請(qǐng)您分享下您與通用的故事。
答：我到華住之前在海航集團(tuán)-錫盟唐拉雅秀酒店工作，家在烏海，后來(lái)為了更好的照顧家人，經(jīng)人推薦與上海華住集團(tuán)簽訂了勞動(dòng)合同， 2014年8月由華住集團(tuán)委派到烏海當(dāng)?shù)毓芾黹T店也就是星程酒店，剛來(lái)時(shí)我沒有參與到酒店公司的經(jīng)營(yíng)管理中，我的角色只是店長(zhǎng)，后來(lái)蘆總邀請(qǐng)我參加酒店公司的一些會(huì)議和培訓(xùn)，我逐漸融入到了酒店團(tuán)隊(duì)中，在2015年8月正式加入了通用集團(tuán)，擔(dān)任酒店公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
問(wèn)：您覺得對(duì)于酒店管理，什么是最重要的？
答：我大學(xué)的專業(yè)就是酒店管理，06年開始從事酒店工作，到今年已經(jīng)有11年了，08年的時(shí)候辭職過(guò)一段時(shí)間，因?yàn)楫?dāng)時(shí)年輕的我覺得酒店工作并沒有當(dāng)初想象的那么美好，時(shí)間長(zhǎng)了覺得工作索然無(wú)味、單一、重復(fù)，毅然就去嘗試了其他工作，但是發(fā)現(xiàn)自己會(huì)做的不多，經(jīng)歷了一段青春迷茫期后，又開始投入酒店，再次投入酒店是辭職后時(shí)隔半年，調(diào)整了心態(tài)，重塑了對(duì)酒店的認(rèn)知和態(tài)度，我認(rèn)為從事酒店管理這項(xiàng)工作最重要的是信仰，其實(shí)任何職業(yè)都一樣，有了對(duì)這個(gè)行業(yè)的信仰，有了做事情的態(tài)度，就都能做好。
問(wèn)：星程酒店因?yàn)閷儆诩用说?，您作為店長(zhǎng)，可以說(shuō)是集團(tuán)與華住之間的紐帶，同時(shí)，您目前還是整個(gè)酒店管理公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，您怎么定位自己的角色？
答：核心就是雙贏，對(duì)于我的角色定位，其實(shí)很簡(jiǎn)單，做事情就把自己當(dāng)老板。用老板思維來(lái)管理門店，用華住思維來(lái)協(xié)助運(yùn)營(yíng)其他門店，最終大家好，才是真的好：
1、關(guān)于華住與通用:華住集團(tuán)是我們管理上的支柱，而通用集團(tuán)是我們的業(yè)主，也就是真正的老板，通常華住的要求標(biāo)準(zhǔn)比較多，但真正在執(zhí)行起來(lái)更多還要因地制宜，不僅要協(xié)調(diào)管理公司，還要對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。所以作為紐帶，最重要的是明確自己的立場(chǎng)，只有業(yè)主賺錢才能更好的執(zhí)行華住的各項(xiàng)制度與政策，同時(shí)，執(zhí)行華住的管理標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上是有利于業(yè)主的經(jīng)營(yíng)的。
2、關(guān)于酒店管理公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和星程店長(zhǎng):我會(huì)充分的利用華住的資源，將它的市場(chǎng)銷售活動(dòng)、產(chǎn)品政策調(diào)整等適合我們其他酒店的營(yíng)銷方式、新的管理思路在我們酒店事業(yè)部例會(huì)上與大家分享，讓四家酒店共同進(jìn)步。同時(shí)，我與蘆總在探討整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)時(shí)，蘆總的想法和思路也會(huì)給我很多啟發(fā)，對(duì)于我經(jīng)營(yíng)管理星程酒店也有很大的幫助和支持，我們本就是共生體。
問(wèn)：我們聊聊星程酒店，這個(gè)酒店位于市中心，但是展示面不明顯，您作為店長(zhǎng)，怎么規(guī)避這個(gè)劣勢(shì)？
答：星程酒店是屬于市中心的商業(yè)區(qū)，可以說(shuō)位置比較好，但是也有明顯的缺點(diǎn)：展示面較差。但是人們現(xiàn)在對(duì)于住宿的需求，不再只是外表，更多的是追求房間帶來(lái)的住宿體驗(yàn)，說(shuō)白了，也就是說(shuō)消費(fèi)者更加的理性了。那我們就在住宿體驗(yàn)這方面下功夫，提升房間品質(zhì)、感受度、體驗(yàn)感，加大客人的回頭率，將整個(gè)住宿體驗(yàn)做到極致。目前在國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)--攜程網(wǎng)，網(wǎng)評(píng)數(shù)量在1000條以上我們星程酒店和烏海格蘭云天酒店并列烏海評(píng)分排名第一名，我們要做的更多的就是把產(chǎn)品和客戶需求做到極致。我們對(duì)內(nèi)管理最終還要回歸管理的本質(zhì)—品質(zhì)管理，說(shuō)一千道一萬(wàn)，我們就是要做烏海同檔次酒店中產(chǎn)品性價(jià)比最高的酒店。管理，其實(shí)很簡(jiǎn)單，但也很難，酒店管理，就貴在堅(jiān)持，能把酒店產(chǎn)品品質(zhì)最為我們最終極目標(biāo)和追求，酒香自然就不怕巷子深。我認(rèn)為銷售的最高級(jí)，便是沒有銷售員，不需要銷售，但每個(gè)人每個(gè)客戶又都是我們最好的銷售員，這便是我的酒店銷售目標(biāo)：有即是無(wú)，無(wú)即是有。
問(wèn)：今年您打算采取哪些措施來(lái)提升星程酒店的營(yíng)業(yè)額？
答：今年我們計(jì)劃從兩方面進(jìn)行提升，一方面是硬件提升品質(zhì)，一方面是軟件的養(yǎng)客與拓客，二者缺一不可：即使養(yǎng)客做的再好，只要有同行間的競(jìng)爭(zhēng)，就一樣會(huì)有分流現(xiàn)象，這是肯定的，只是說(shuō)分流多少的問(wèn)題，我們要下功夫提升客人感知度和感受度。哪怕只做了一點(diǎn)點(diǎn)讓客人感動(dòng)的小事，客人就會(huì)成為你忠實(shí)的客戶。在去年5月份的時(shí)候，我店里的一位客人不慎從復(fù)式房的樓梯上摔下來(lái)把腿摔骨折，當(dāng)時(shí)店里的值班人員及時(shí)的通知了我，我們馬上送客人到醫(yī)院，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是凌晨2兩點(diǎn)，我告訴客人我是店長(zhǎng)，如果有什么需求跟我說(shuō)，并積極與醫(yī)生溝通，之后客人并沒有追究我們的責(zé)任，反而反復(fù)強(qiáng)調(diào)是自己不小心摔下來(lái)的。后來(lái)這位客人成了我店的忠實(shí)客戶。
我們計(jì)劃在大廳每周舉辦兩次歡樂時(shí)光限時(shí)暢飲及甜點(diǎn)，提升酒店的整體品質(zhì)和層次。在今年三月份我們就已經(jīng)開始做拓客方面的工作了：之前已經(jīng)和烏海賓館的兩位銷售經(jīng)理去烏海的千里山工業(yè)園區(qū)、摩爾溝工業(yè)園區(qū)等走訪，也安排人員去呼市，利用那邊星程品牌兄弟門店的旅行社資源做好拓客進(jìn)程，加大拓客開發(fā)力度。今年我們?cè)谕乜蜕蠒?huì)充分利用資源優(yōu)勢(shì)和華住區(qū)域連鎖品牌的優(yōu)勢(shì)，做好旅游市場(chǎng)的拓客開發(fā)。
問(wèn)：通用集團(tuán)有四家酒店，您是怎么看待四家酒店的定義和差異化呢？
答：烏達(dá)怡澤園酒店因?yàn)楹臀覀兤渌揖频瓴辉谝粋€(gè)區(qū)域，所以不存在差異化的問(wèn)題，斯維登酒店的定位比較清晰，是做短租公寓和散客房，主要針對(duì)的是烏海本地的一些年輕人，而我們星程酒店和烏海賓館目前存在一些同質(zhì)化，當(dāng)然完全把定位分開也不現(xiàn)實(shí)，烏海賓館的主樓現(xiàn)在定位是做宴會(huì)和會(huì)議，貴兵樓是接商務(wù)公司和散客等，和我們這邊的一小部分產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象，價(jià)格區(qū)間也有重疊，從去年下半年我們就已經(jīng)著手開始調(diào)整，大方向上烏海賓館主要做會(huì)議、宴會(huì)還有原來(lái)一直在做的政府和大型的企業(yè)單位，我們這邊現(xiàn)在做的是一些商務(wù)客人和華住會(huì)員客人，還有一小部分烏海本地的小型會(huì)議。在定位大方向上完全是差異的，實(shí)際銷售上偶爾有交叉在所難免，有市場(chǎng)就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)才能有提升，我是這樣認(rèn)為的。
問(wèn)：現(xiàn)在90后進(jìn)入職場(chǎng)，90后員工的管理是大家共同研究的課題，您有沒有什么好的建議？
答：對(duì)90后的管理絕對(duì)不能用對(duì)70后和80后強(qiáng)壓的管理模式，90后的主要特征是他們需要得到平等和尊重，排斥命令式的、強(qiáng)制性的人際交往關(guān)系等，我們要做的是更好的融入到他們，了解他們，管理者的角色在員工面前更多的是服務(wù)，所謂管理者，只是對(duì)外協(xié)調(diào)溝通的一個(gè)稱謂而已，對(duì)內(nèi)其實(shí)就是“服務(wù)員”，服務(wù)于員工的工作、心理，生活。我們店里前廳的員工大多是90后，平時(shí)在入住高峰期，我會(huì)親自到前臺(tái)幫助她們完成前臺(tái)的收銀接待工作，這樣我就能更好了解到他們，他們也會(huì)愿意敞開心來(lái)和你談他們的想法，盡可能的發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，90后是創(chuàng)新的一代，要尊重他們的想法，創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境。讓員工能上班的時(shí)候必須高效的工作，休息的時(shí)候盡可能的享受生活。華住每個(gè)季度都會(huì)做一次不記名的員工滿意度調(diào)查，以這種方式來(lái)收集員工的意見和調(diào)研店長(zhǎng)的服務(wù)到底是否讓員工滿意，以便更好的服務(wù)我們的員工。我們打造的是一個(gè)充滿激情的團(tuán)隊(duì)，只有滿意的員工才能讓客戶滿意。只有滿意的顧客，才能形成產(chǎn)品交易完美閉環(huán)。
雙重的角色交織在一起，他很明確自己的定位，樂觀積極的處理問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)雙贏；對(duì)每個(gè)問(wèn)題都能清晰的找出解決對(duì)策，辦公室座位對(duì)面的墻上掛著白板，白板上羅列著月度的重點(diǎn)工作；利用華住這個(gè)全國(guó)連鎖的平臺(tái)資源，與集團(tuán)在當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，進(jìn)一步規(guī)范我們的管理，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。他將傳統(tǒng)的管理者在員工面前定位為“服務(wù)員”和“領(lǐng)航員”，不再是高高在上的指揮者和掌權(quán)者；作為80后，憑借著對(duì)酒店行業(yè)的熱愛，對(duì)自己職業(yè)的信仰，對(duì)人生的積極態(tài)度，始終踐行著自己的酒店經(jīng)營(yíng)理念，相信他的未來(lái)會(huì)越走越遠(yuǎn)。
