“最后一公里”的博弈
——電器旗艦店廚衛(wèi)小家電主任：閆海濤
一進入旗艦店，首先引入眼簾的是一幅“一切為顧客著想”的企業(yè)文化宣傳海報，“本土家電品牌代言者”的口號，心型的照片墻，搭配合理，直接給我們第一視覺沖擊，整體品質(zhì)很高是我們對于旗艦店最深刻的印象。一進入店里，導購員熱心的問我們要購買什么商品，在得知我們要找閆海濤時，一聲清脆且親切的“濤哥”在賣場響起。閆海濤告訴我們，這里不管年紀大的，還是年紀小的，就直接稱呼他“濤哥”，我們也就順勢套了個近乎，開始了訪談。
問：濤哥您好，給我們簡單分享下您在通用的發(fā)展經(jīng)歷吧。
答：我是在2001年3月來到通用的，因為當時工作的化工廠處于半倒閉狀態(tài)，正好得知通用電器正在招人，我就準備應聘司機的崗位，由于當時司機沒有空崗，轉(zhuǎn)而從事銷售工作，就一直干到了現(xiàn)在。從最初銷售冰柜、空調(diào)等家電的售貨員、到組長、店長，這一路走來，海勃灣所有的門店我都經(jīng)歷過，現(xiàn)在回想起來，那個時候有淚水、有彷徨，但是更多的是歡笑和喜悅。讓我記憶猶新的是千里山店的籌備、開業(yè)、經(jīng)營到撤店，可以說是經(jīng)歷了它的全部，籌備期真的很辛苦，但是那個時候員工肯干、樸實，大家聚在一起，雖苦尤甜，就在開業(yè)的前一天，因為一些灶具安裝需要打孔卻未按時打完，我們連夜趕工到凌晨四點半；2006年4月22日，千里山店開業(yè)了：一大早，店門口便人頭攢動、熱鬧非凡，兩邊堆滿了剛用卡車拉回來的禮品。隨著開業(yè)典禮的正式開始，一波波顧客涌入門店，店里琳瑯滿目的商品，令人目不暇接；售貨員溫和有禮，用專業(yè)的銷售知識耐心的給顧客做著商品講解，看著電器公司又一家門店的成功開業(yè)，籌備期的苦和難在那一刻全都煙消云散了。
問：從您漫長的銷售經(jīng)歷來看，您一定積累了很多的銷售經(jīng)驗和技巧，有什么能給大家分享一下呢？
答：我覺得經(jīng)驗其實是要靠自己領(lǐng)悟，別人的經(jīng)驗你不一定適用，因為每個人的性格不一樣，銷售方式不一樣，經(jīng)驗也就不一樣，我不能把我的經(jīng)驗強加給別人。說到分享，我的建議就是“經(jīng)驗源于每一次與顧客的溝通”和“將心比心”：最開始做銷售的時候，你會發(fā)現(xiàn)顧客在來實體店購物的時候，已經(jīng)做了全面的了解和比較，在與他們的溝通中你會發(fā)現(xiàn)顧客知道的，我們不一定懂，那就要加強學習，這是專業(yè)知識的積累；另外，要真心實意的為顧客介紹和推薦真正適合他們和性價比高的產(chǎn)品，這樣會取得顧客的信任，這是成交的關(guān)鍵，現(xiàn)在多數(shù)員工認為自己和顧客之間是簡單的買賣關(guān)系，但其實我們是相互依存的關(guān)系，這個認知上的錯誤往往會讓我們錯失很多機會。做銷售這么多年，現(xiàn)在很多顧客來買電器的時候會直接找我，因為他們相信“濤哥推薦、品質(zhì)保證”，這也是我最寶貴的財富。
問：我們剛才上來的時候，發(fā)現(xiàn)旗艦店的整體品質(zhì)很高，但是客流很少，您認為原因在哪里？應當如何改善？
答：從外部環(huán)境來說，近幾年經(jīng)濟形勢不好，向我們旗艦店這種新開業(yè)且面積較大的店相對是吃虧的；從內(nèi)部來說，賣場面積偏大，雖然品類齊全，但是通常給顧客的感覺是空曠的，銷售氛圍也淡薄，會影響了顧客的購買欲，加上顧客買東西喜歡竄堆的慣性，所以成交比較難。我個人認為，如果要改善，首先要加大力度，旗艦店作為電器公司最新的門店，面積最大、品類最齊全、品質(zhì)最高是電器公司長久以來在烏海市民中的口碑和我們占據(jù)的市場份額是我們的優(yōu)勢，我們要對這種優(yōu)勢持續(xù)加強，同時，我們也要認識到自己的不足，那就是旗艦店作為新門店，并沒有與其他門店進行差異化的經(jīng)營和服務，我們還是再以傳統(tǒng)電器的思路在經(jīng)營，而對于消費者而言，他們的需求是日新月異的，目前旗艦店最需要的是客流，我們是否能引入體驗式的服務專區(qū)，像海爾、華帝等品牌本來是具備體驗店模式的，我們是否可以考慮。近幾年電商沖擊大，要做好實體店的營銷，除了傳統(tǒng)的價格戰(zhàn)之外，我們要讓顧客切身的體會到線下購物的不同與體貼。同時，我們是否可以考慮在店內(nèi)開發(fā)便民服務區(qū)，讓周邊的居民體驗交水費、電費、取暖費等生活費用的便利等等，以此來吸引客流。當然，這些只是我個人一些不成熟的想法，僅供參考。
問：剛才您提到電商的沖擊，目前零售行業(yè)正面臨著電商不同程度的挑戰(zhàn)。家電行業(yè)京東、國美、蘇寧易購的銷售逐年增長，作為有著數(shù)十年實戰(zhàn)經(jīng)驗的老員工，您認為要如何應對這種沖擊？
答：電商的崛起已是不爭的事實，企業(yè)轉(zhuǎn)型不易，就像我剛才說的，我們應對的最好措施就是讓顧客體會到線下購物的不同與體貼，對于我們電器公司來說，與電商打價格戰(zhàn)并不是我們的優(yōu)勢，“最后一公里”的服務才是我們努力和創(chuàng)新的目標，如何讓顧客感受到通用電器配送的快捷與便利上門服務的專屬感，提升售后的及時性與滿意度，這些是我們與電商競爭的有效武器。
問：客流的稀少會直接影響到員工的工作狀態(tài)，在拿出改善措施的同時又該如何穩(wěn)定軍心？
答：估計大家都知道，由于客流少，旗艦店的員工離職率很高，我們也在努力改變現(xiàn)狀。其實員工的累分兩種，一種是有顧客的累，那種累是體力上的累，休息一天就能緩解；還有一種累是心里的累，這種累是無形的?？土鞔_實會影響到員工的工作狀態(tài)，從而影響到賣場氛圍，不好的氛圍又會影響到客流，這是一種惡性循環(huán)，所以我們管理人員時常在晨會或者晚會上給員工打氣，教大家怎樣調(diào)節(jié)自己的工作狀態(tài)，力爭讓員工保持好的狀態(tài)。
問：說了這么多，大部分都是銷售方面的，最后一個問題，是我們“榜樣的力量”的固定話題，談談您對公司新員工的建議吧，可以著重談談儲備干部。
答：說到儲備干部，我們接觸過很多，來的人很多，但是真正留下的，畢竟是少數(shù)，我覺得從公司層面上，建議公司在給各經(jīng)營單位安排之前，組織統(tǒng)一的培訓，要讓他們認同公司的企劃文化、遵守公司的規(guī)章制度，重點是“儲備干部”的含義是什么，他們?nèi)肼氈笠?jīng)歷什么，發(fā)展通道是什么樣的，讓他們做好從基層干起的心里準備；從儲備干部的角度說，建議他們要腳踏實地，不要眼高手低，儲備干部大多都是剛進入社會不久的年輕人，閱歷淺，不要被“干部”兩個字束縛，任何管理崗位都是要從基層做起的，沒吃苦受累過，怎么可能真正走上管理崗位。
在與濤哥交談的過程中，他說在電器公司的這些年，也有心很累想要放棄的時候，但是始終放不下。和朋友、員工一起出去吃飯都會下意識的注意飯店所用空調(diào)、電視的牌子，腦子里不自覺的就會出現(xiàn)這個品牌型號機器的優(yōu)勢和劣勢，產(chǎn)地和價格，其實不經(jīng)意間對這份工作的熱愛早已滲透在生活的方方面面了。
